中国电子商务研究中心前日发布的《2011年度中国电子商务市场数据监测报告》显示，去年全年“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”接到电子商务投诉案例约10万起，其中网络购物投诉占总投诉的52%。

近日，中国电子商务研究中心发布《2011年度中国电子商务市场数据监测报告》，报告显示2011年中国网络购物用户规模已达2.03亿人，同比增长28.5%。

记者了解到，央视315晚会日前根据收到的各类线索汇总统计、整理出了投诉量排在前十位的消费领域或行业，其中网络购物、快递和汽车位居前三位。

其中在网购领域，消费者投诉主要集中在商品质量与描述不符、以次充好、销售假冒伪劣商品、买到假货后商家消失无法维权、团购规则或服务随意变更、网络购物售后服务无法保障等。

尹先生于3月7日在优乐美鲜花网上购买了一束200元的鲜花，要求商家3月8日10点左右送到，但商家下午3点才送到。且送到的鲜花与网站宣传图片不符。

随后，尹先生要求商家退款被商家拒绝，商家表示可以重新送，但坚决不退款。

据悉，从去年开始，网购行业呈爆发式增长，而到了今年随着网购数量不断壮大、用户量不断增加，网购也成了消费者维权投诉的重灾区，京东、当当、凡客诚品、窝窝团等知名网站都在消费者投诉之列。

记者尝试在百度上搜索 “京东＋投诉”，可找到相关搜索结果约210万条，“当当＋投诉”的相关搜索结果约165万条，“窝窝团＋投诉”的相关搜索结果竟达到800多万条。

●专家

电商发展缺少法律准则

对此，中国电子商务研究中心网购与维权专家王周平认为，在网购过程中，消费者常常遭遇实物与照片不符的情况，建议消费者在购买前致电客服就商品的细节做相关的了解，尤其单价高的产品更需慎重。

中国电子商务研究中心网购维权专家姚建芳则认为，“电子商务投诉量大，根源在于电商的发展缺少相应的行业监管法律准则，电商企业对用户的购物体验重视度仍远远不够。”

此外，当商家与消费者发生纠纷时，消费者由于证据不足等原因，往往处于弱势，导致投诉无门，维权无效。

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